对于消费者来说，已经习惯于家电卖场之间通过价格战等形式的竞争，而实际上对于一个成熟市场来说价格仅仅是竞争的一个方面，服务也在越来越重要的成为决定竞争胜负的重要因素。而此次北京国美在公主坟店试点以即将开始的奥运会为契机开展的挑战零客诉服务即是由价格竞争转向价格服务双管齐下的一个显著标志。
据国美北京广宣部经理瞿文超介绍，作为国美电器08旗舰店的公主坟店从一开业就被国美集团及北京国美寄予厚望，无论是从卖场布局、资源投入还是人员选择上都投入了大量的资源和精力，而此次选择公主坟店作为北京市家电卖场的第一家挑战“零客诉”的门店则表明了北京国美对于全面提升服务质量的重视和信心。
据介绍，所谓零客诉是指门店全面提升快速满意地为消费者解决购物前后遇到的各路问题，杜绝消费者的投诉。此次北京国美以公主坟店为试点挑战“零客诉”将主要推出以下6项服务举措：一，大力推行诚久保障，实现消费者购物价格质量双保险； 二，向顾客提供“贵宾式服务”、免费停车、笑脸相迎；三，全力打造“一站式服务”环境，数万件商品满足消费者多种购物需求，“金钥匙”服务人员全程陪同顾客完成整个购物流程；四，全面启动快速退换货服务，加快服务速度；五，配送安装及时、准时；六，开通服务、缴款“绿色通道”，提供外币卡刷卡消费服务。
公主坟店的“零客诉”要求不仅严格执行“诚久保障”及“家安保”服务体系，在此基础上设置了独立的客诉处理系统，减少客诉处理的麻烦流程，所有客诉一律开通“绿色通道”，以保证公主坟店的客诉必须在24小时内处理完毕。针对顾客在其他卖场中遇到的退换货麻烦的情况，此次国美公主坟店在活动执行中承诺，凡是在国美电器“诚久保障”服务范围内，将享受到快速退换货服务，消费者从提出退货请求开始，将在24小时内得到满意解决。自提产品换货30分钟内完成退换货，集中配送商品换货24小时内完成。为了实现这种承诺，北京国美在内部做了长期的准备并进行了多次演练，最终通过一系列流程再造及服务水平的硬性要求，并为门店准备了大额的先行赔付金，可以先期为顾客完成先行赔付，在资金、流程、人员等方面一路绿灯。
对于家电卖场来说，全面提升服务质量不仅仅只是从顾客满意度的角度来说，更重要的是服务已经成为一种竞争力。从7月21日公主坟店开始实行“挑战零客诉”活动以来，公主坟店收获了满意的一份答卷，在店内对顾客做的问卷调查显示，顾客对公主坟店的满意率达到98%以上。一周时间内，该店的销售额环比增长了一倍以上，已经成为北京家电卖场中名副其实的销售冠军。
实际上，此次国美公主坟店全面打造零客诉门店不仅仅体现在服务上，同时在价格及促销上也将成为投入的重点。从促销频次上来看，北京国美在资源投放上都会向公主坟等旗舰店的倾斜，无论是在特价机的投放、促销赠品的发放上还是在销售额上都处于门店的领先水平。显然，对于服务所具有的这种硬实力，国美电器已经越来越重视。据悉，2008年是国美的服务年，为此，国美把服务的全面提升作为今年的工作重心，从商品供应、品牌发展、终端销售、客户服务等各方面进行强化，为顾客提供更优质的家电解决方案。
分析人士认为，当产品价格不再是左右消费者购买家电的唯一决定性因素之后，服务就显得至关重要，顾客已经越来越将服务作为衡量卖场质量和影响选择的重要因素，服务除了是软环境以外，更重要的已经同价格因素一起成为了卖场发展的两种不可或缺的硬实力。这种方式无疑具有重要的战略意义，未来也可能会成为家电卖场竞相模仿的一种方式。
国美电器北京分公司总经理阎小兵表示，公主坟店挑战零客诉一周以来，取得了满意的成绩，从目前情况来看，优质服务所带来的竞争力还未获得完全的释放，预计公主坟店的销售量未来仍将会持续增长。他表示，北京国美将着重进行总结，并将挑战状态持久成为一种经营常态。阎小兵还透露，挑战“零客诉”行动在公主坟店试行一段时间以后，北京国美将在未来有可能在全城门店中逐步全面推行，并在未来推出真正的“零客诉”门店。
附件：
国美公主坟店挑战“零客诉”6项服务举措：
一，大力推行诚久保障，实现消费者购物价格质量双保险。诚久保障服务是国美电器早在去年就推出的一项服务措施，内容包括9天内不满意可以选择无条件退货；19天内如果出现所购商品价格下降，国美向消费者退还差价，保证价格上的优势；39天内如果商品出现质量问题，可以免除一切费用给予退货；99天产品质量出现问题可以无偿换货保障。此次公主坟店在具体执行中将更加严格地予以执行，从质量和价格上双方面保证消费者的利益。
二，向顾客提供贵宾式服务、免费停车、笑脸相迎。统计数据表明，由于服务人员态度问题所引起的客诉在全部客诉中占有相当大的比例，此次公主坟店挑战零客诉就从提高服务质量入手，全面推行“贵宾式服务”。 、
在公主坟店开业之初，上岗员工的选拔设定了极为苛刻的条件，员工需通过五大考验才可在公主坟店正式上岗。最后选拔出的1000名员工可谓国美精英中的精英，在服务中对现场销售服务进行反复的模拟演练，配合相互之间的团队意识。此次公主坟店将通过对于全体服务人员的全面综合培训来全面杜绝由于服务态度等原因引起的投诉。顾客到公主坟店购物首先就将享受到免费停车的服务，从车子驶入公主坟店开始，就有国美电器着装整洁的专业服务人员手戴白色手套引导顾客停车、主动为顾客开启车门提供服务，从进入门店开始一直到购物结束，所有门店服务人员都会主动微笑向顾客问好，提供热情周到的服务，并将顾客送出门店。
三，全力打造“一站式服务”环境，数万件商品满足消费者多种购物需求，“金钥匙”服务人员全程陪同顾客完成整个购物流程。到国美公主坟店购物，消费者将体验到一站式购物的乐趣，数万多种商品，涵盖家电商品所有品类，数万平米的超大购物卖场，能够充分的满足消费者购物需求。同时，国美依照星级饭店服务推出“金钥匙”服务，消费者在购物过程中对所遇到的任何疑问，都将得到满意的解答，顾客如有疑问，“金钥匙”服务人员将全程陪同顾客完成购物过程，现场给予解决。
四，全面启动快速退换货服务，加快服务速度。消费者在国美公主坟店购物，如果对所购家电商品不满意，且在“诚久保障”服务范围内，将享受到快速退换货服务，消费者从提出退货请求开始，将在24小时内得到满意解决。自提产品换货30分钟内完成退换货，集中配送商品换货24小时内完成。门店准备了大额的先行赔付金，可以先期为顾客完成先行赔付，然后再由门店进行内部流程。
五，配送安装及时、准时。国美公主坟店能够根据顾客的实际需要，将所购家电商品准时送到，如果顾客有自己提货的意向，将运费折现返还给顾客。专业安装队及车辆在门店随时待命，保证及时、准时地将商品送到顾客家中并进行及时的安装。
六，开通服务、缴款“绿色通道”，提供外币卡刷卡消费服务。为提高公主坟店的服务水平，特设立了大型服务台，服务台为消费者提供咨询、导购、客诉等各种问题。随着奥运会的临近，京城的外籍人士将逐渐增多，国美公主坟店特别推出“绿色通道”服务，让外国友人到国美公主坟店购物，能够通过“绿色通道”，使用外币卡刷卡消费；老、弱、病、残、孕、军人、大客户将通过“绿色通道”享受到优先服务；残疾人到国美购物将享受到专业导购人员全程陪护；为了从根本上解决流程中遇到各种问题，公主坟店店长特意将其电话向社会公布，接受社会各界消费者的监督，为消费者争取利益。
