五星管理人员亲访用户家庭

　　据了解，五星从上周就开始启动售后“回访工程”，第一阶段就是由总部管理人员牵头组成访问队伍亲访3000户顾客家庭，一方面了解用户对产品质量和五星售后服务的满意度，另一方面听取消费者的意见和建议。五星电器服务中心总监张晓勇告诉记者：“虽然回访工作是家电厂商一直坚持在做的事情，但是基于五星在08年对服务要求的提高，我们将售后回访工作开展得更加深入和彻底。特别选择在空调和彩电销售的旺季进行‘亲访’，是因为这个时候最容易暴露问题和发现问题，而这些问题能及早得到解决和改进。”

　　五星此次上门回访活动由五星总部高管亲自挂帅，带领五星总部服务中心、业务中心、营运中心、品牌与市场推广中心等核心部门的主要管理人员，并联动各个分部、各个卖场，抽派核心员工共同组成大型回访队伍，仅南京地区就出动了近百人。他们随着五星送货、安装工一起走进用户家中，倾听消费者心声，了解消费需求，同时感谢消费者十年来对五星品牌的支持和关爱。

　　从目前走访的情况来看，大多数客户对五星品牌、五星销售的产品及售后服务表示信赖和满意，如五星家电顾问的温情服务，空调安装工主动清理室内外打孔留下的垃圾、不喝用户一杯水等等细节，都给消费者留下很好的印象，他们表示：五星的服务越来越细致了。除了表扬和赞赏的话，对于高峰时期上门不及时、服务热线难打等一些投诉问题五星亲访的管理人员也认真记录，张晓勇表示，五星将根据消费者反馈情况，认真总结经验，并将消费者的意见在各个服务环节中予以体现，尽可能超出消费者对服务的期望值。

对85%的用户进行电话回访

　　除了上门拜访数千名顾客之外，五星将在全国范围内就电器配送、维修安装和卖场服务三个方面电话回访近1个月85%以上的用户。五星话务中心负责人蒋艳艳透漏：“除了分地区取样外，我们还会从系统中特意选取那些原来对五星服务有过不满意之处的投诉客户，再次检验五星处理过后消费者的态度，在如何提升消费者满意度方面不断探索。我们不怕面对批评，只有听到消费者的真实心声，才能对五星存在的不足进行更好改进，赢回口碑。”

　　据了解，前几周大忙的时候，五星话务中心每人每天要接听上百个电话，这些电话集中在预约送货、催装及报修，她们第一时间记录用户信息，分别转交到卖场前台、售后与物流或者是厂家。尽管前期已经进行了扩容，但是最热的时候4008286666打不通的情况也还是存在的。“这两天情况有所‘缓和’，但彩电和空调还是处于销售旺季，我们也不希望因为产品的问题影响用户正常使用，因此我们的‘回访小组’和‘投诉小组’分头行动，开始广泛的电话回访。仅南京地区半个月的空调安装量我们就要打几万个电话，工作量也不小。” 蒋艳艳告诉记者。

　　五星的电话回访对售中、售后每个环节都有相应的分配比例，这次在08体育盛会开始前进行工程浩大的回访工作还特别加重了对空调、彩电两大品类产品质量、用户体验等调查，提高消费者对电器保养的意识，减少使用中的“隐患”。同时蒋艳艳表示，五星4008286666服务热线24小时开通，并有专人接听，提供各种家电检测、维修、保养的便捷服务，只要消费者电话预约，五星会第一时间安排人员上门，提供专业、快捷的服务，让更多的人能够顺畅地分享体育赛事的热烈与欢腾。