据北京国美广宣部经理瞿文超介绍，所谓零客诉是指门店通过一系列流程再造及服务水平的全面提升快速满意地为消费者解决购物前后遇到的各路问题，杜绝消费者的投诉。此次北京国美以公主坟店为试点挑战“零客诉”将主要推出6项服务举措。

　　一是大力推行诚久保障，实现消费者购物价格质量双保险。诚久保障服务是国美电器早在去年就推出的一项服务措施，内容包括9天内不满意可以选择无条件退货;19天内如果出现所购商品价格下降，国美向消费者退还差价，保证价格上的优势;39天内如果商品出现质量问题，可以免除一切费用给予退货;99天产品质量出现问题可以无偿换货保障。此次公主坟店在具体执行中将更加严格地予以执行，从质量和价格上双方面保证消费者的利益。

　　二是向顾客提供贵宾式服务、免费停车、笑脸相迎。统计数据表明，由于服务人员态度问题所引起的客诉在全部客诉中占有相当大的比例，此次公主坟店挑战零客诉就从提高服务质量入手，全面推行“贵宾式服务”。

　　在公主坟店开业之初，上岗员工的选拔设定了极为苛刻的条件，员工需通过五大考验才可在公主坟店正式上岗。最后选拔出的1000名员工可谓国美精英中的精英，在服务中对现场销售服务进行反复的模拟演练，配合相互之间的团队意识。此次公主坟店将通过对于全体服务人员的全面综合培训来全面杜绝由于服务态度等原因引起的投诉。顾客到公主坟店购物首先就将享受到免费停车的服务，从车子驶入公主坟店开始，就有国美电器着装整洁的专业服务人员手戴白色手套引导顾客停车、主动为顾客开启车门提供服务，从进入门店开始一直到购物结束，所有门店服务人员都会主动微笑向顾客问好，提供热情周到的服务，并将顾客送出门店。

　　三是全力打造“一站式服务”环境，数万件商品满足消费者多种购物需求，“金钥匙”服务人员全程陪同顾客完成整个购物流程。到国美公主坟店购物，消费者将体验到一站式购物的乐趣，数万多种商品，涵盖家电商品所有品类，数万平米的超大购物卖场，能够充分的满足消费者购物需求。同时，国美依照星级饭店服务推出“金钥匙”服务，消费者在购物过程中对所遇到的任何疑问，都将得到满意的解答，顾客如有疑问，“金钥匙”服务人员将全程陪同顾客完成购物过程，现场给予解决。

　　四是全面启动快速退换货服务，加快服务速度。消费者在国美公主坟店购物，如果对所购家电商品不满意，且在“诚久保障”服务范围内，将享受到快速退换货服务，消费者从提出退货请求开始，将在24小时内得到满意解决。自提产品换货30分钟内完成退换货，集中配送商品换货24小时内完成。门店准备了大额的先行赔付金，可以先期为顾客完成先行赔付，然后再由门店进行内部流程。

　　五是配送安装及时、准时。国美公主坟店能够根据顾客的实际需要，将所购家电商品准时送到，如果顾客有自己提货的意向，将运费折现返还给顾客。专业安装队及车辆在门店随时待命，保证及时、准时地将商品送到顾客家中并进行及时的安装。

　　六是开通服务、缴款“绿色通道”，提供外币卡刷卡消费服务。为提高公主坟店的服务水平，特设立了大型服务台，服务台为消费者提供咨询、导购、客诉等各种问题。随着奥运会的临近，京城的外籍人士将逐渐增多，国美公主坟店特别推出“绿色通道”服务，让外国友人到国美公主坟店购物，能够通过“绿色通道”，使用外币卡刷卡消费;老、弱、病、残、孕、军人、大客户将通过“绿色通道”享受到优先服务;残疾人到国美购物将享受到专业导购人员全程陪护;为了从根本上解决流程中遇到各种问题，公主坟店店长特意将其电话向社会公布，接受社会各界消费者的监督，为消费者争取利益。

　　分析人士认为，当产品价格不再是左右消费者购买家电的唯一决定性因素之后，服务就显得至关重要。据介绍，2008年是国美的服务年，为此，国美把服务的全面提升作为今年的工作重心，从商品供应、品牌发展、终端销售、客户服务等各方面进行强化，为顾客提供更优质的家电解决方案。

　　国美电器北京分公司总经理阎小兵表示，自4月26日开业以来，国美公主坟店就不断刷新家电卖场的各项记录，成为家电卖场的旗舰“标杆”，创新服务是国美公主坟店立店之本，此次该店全面升级客服、物流、售后、财务体系，减少顾客退换货流程，缩短流程时间，挑战零客诉。他还表示，挑战“零客诉”行动在公主坟店试行一段时间以后，北京国美将在未来有可能在全城门店中逐步全面推行。