请消费者担任评委参与评选

　　随着五一黄金周的临近，我国零售行业迎来销售高峰期。一直以来五星电器都本着“以顾客为中心”的服务宗旨，保证即使在销售高峰期间五星的服务也不打任何折扣。因此五星电器特从4月21日起到5月5日，在全国范围内掀起金牌家电顾问评选活动，邀请全国消费者监督评定五一期间家电顾问服务。五星家电顾问得分由“顾客服务满意评分”、“服务中心回访评分”、“个人业务评分”三项组成，其中需要顾客参与评分的内容占到总分的80%。这也是五星电器首次将顾客作为考核家电顾问业绩的主体。

　　据悉从2006开始五星电器就有家电顾问评选，但以往都只是在五星内部系统经过上级主管考核进行认定，今年是第一次由消费者担任评委参与评选。为了真正反映消费者对家电顾问的服务意见，五一期间五星电器营运中心家电顾问项目组将下到各大卖场，将“家电顾问评分卡”发到消费者手中，由他们进行现场打分。其中在“顾客满意度评分”方面，五星电器设置了十个具体打分内容，包括家电顾问的着装、说话态度、家电知识专业水平、是否提供增值服务、解答疑问是否及时有效、提供的方案是否让顾客满意等都需要顾客一一打分。除了现场顾客的打分外，对顾客后期服务的跟进也纳入评选中，五星电器总部服务中心通过话务回访的形式，考核家电顾问对顾客后期跟进，包括是否了解顾客家电使用情况、家电保养知识的及时告知等方面。

　　拨专项资金全国寻“慧眼”

　　五星电器品牌与市场推广中心总监景星表示：“这次评选等于是五星电器花钱买建议，但这样做是很有意义的。‘以顾客为中心’是五星一直要遵循的宗旨，我们通过每一张打分表清晰的了解家电顾问的服务情况，使五星电器这项独有的服务做的更好。”为了更多的了解家电顾问为顾客提供服务情况，五星电器在此次金牌家电顾问评选活动中特拨出专项资金感谢消费者参与评选，分别设置“慧眼”奖、“伯乐”奖、“知音”奖三个奖项，最高将有机会获得液晶彩电。据悉五星电器金牌家电顾问打分卡分为两个部分，即打分联与留存联，消费者参与家电顾问评选后，打分联将送至五星电器总部进行抽奖，消费者凭手中的留存联参与兑奖。据五星电器营运部透露5万张打分卡已经下发到五星电器170家卖场，为让更多消费者参与进来，五星电器还会在卖场终端上通过告示、广播等方式进行宣传。

　　据悉五星电器家电顾问这一差异化经营模式从05 年开始推行，这种模式全面改变以往的推销式销售方法，转而关注消费者的需求、建立与消费者之间的信任关系。目前五星电器已经拥有1500多名家电顾问，在全面普及全职家电顾问以后，五星电器从08年开始在全系统内推广全员家电顾问模式，即要求每一位员工都具备专业的家电知识，为顾客提供更全面专业的服务，另一方面五星电器还积极推广终身家电顾问，即要求家电顾问通过对顾客进行后期家电使用的持续跟进，成为消费者的终身顾问。