2月23日至29日，五星电器所有分部高层管理人员集体前往日本进行了为期一周的商务考察，参观了山田电器店(Yamada)、淀桥电器店、大相机电器店、秋叶原电器街、梅田地区电器店、松下电器会馆等日本知名电器零售商。日本家电零售企业极度丰富的配件、延伸的产品线、热情的服务给他们留下了深刻印象。

“满目”配件，购物欲蠢蠢欲动

　　日本家电零售市场竞争非常激烈，家电连锁店、品牌专卖店、电器一条街等各种业态汇集，容不得一丝松懈。所以日本几乎没有连锁商有精力在国外开设门店。Yamada(山田电机)是日本最大的家用电器连锁商，它的门店数量不多，但多为大店，并且单店产出极高。比起第二名Edion GROUP，山田的门店数量远远落后，但销售额却几乎是Edion GROUP的两倍，综合盈利能力则达到近6倍。从日本家电业可以看出，门店数量、销售规模不是竞争取胜的关键，单店产出才是最重要的。

　　注：这些专业电器连锁零售企业几乎瓜分了日本家电市场。

　　我们参观了一家上万平米的Yodobashi店。我想连百思买都要自叹弗如的就是这里的配件搭售。说夸张一点，配件甚至能占到门店陈列面积的一半。以相机为例，衍生出各种款式的相机包、液晶贴膜、小贴画、水钻纸等等。不是小打小闹，这些配件以一面墙或者几排长20多米的货架大规模陈列。消费者有一种感觉：这不是可有可无的配件，它就是唱主角的商品。加上日本商品出了名的精工细作，出了名的“卡哇伊”，无论是颜色还是款式，都能激起你的购买欲。如在中国相机包最常见的就是白、黑、银色，但日本会有粉蓝、粉红等各种五彩缤纷、让人心动的色彩。这些配件，成为价格竞争激烈的日本家电连锁企业的重要利润来源。

　　日本很小，寸土寸金，门店经营面积无论是千把平米，还是几万平米，商品陈列给人的感觉总是满满当当、紧凑丰富，琳琅满目，除了配件多的原因，丰富的新品类也是主要原因，如玩具、游戏机、软件制品、钟表、乐器、健康用品、理疗、车载等。以美容美发电器为例，门店还延伸出香水、化妆品(药妆)等。在这里，真的可以一站式购齐商品。

　　同百思买等欧美家电零售企业一样，日本也是消费类电子唱主角。消费类电子的销售比重在山田、淀桥等电器连锁商中达到了70%-80%。门店布局中，3C、健康家电、生活家电、影音放在比较好的位置，占比也大；传统大家电占比较小，放置的位置较偏。但同百思买门店布局强调简洁、干净、通透不同，日本电器零售店入眼“五彩缤纷”，地贴、吊旗、POP等宣传画到处都是，甚至冰箱门上都有，感觉“没有空白地带”。初看有凌乱感，但不可否认确实有视觉冲击力，“易引发购物冲动”。

服务让顾客感动

　　抛开仇日情结，就事论事，日本的服务确实不错。日本人对自己职责范围内的事情绝对是兢兢业业，一丝不苟，对我们从事服务性行业的人深有启发。有三件事情让我们印象深刻：

　　途中，战卉总经理买了一个箱包。出于价格、色彩、质地等各方面的综合考虑，选了很长时间。因为挑花了眼，中间甚至有不买了的想法。但是营业员不厌其烦地介绍、解说，始终态度热情，没有因为我们流露不买的念头就来个态度大逆转。在营业员忙着解说时，战总又看中了一个箱包，并且自己从较高处拎下来。营业员看到了，急跑过来，连声说“对不起”。虽然语言不通，但我们明白她的意思：这是她的工作职责，让客人自己拿东西是不对的，非常抱歉。最后成交时，营业员一直恭敬地把我们送到了电梯口。

　　在一家商场，导游要上洗手间，向一个店员问路。按我们中国人的习惯，这时只要指个路就可以了。但这里的店员却放下手头的事，亲自把我们带到了洗手间外。

　　我们从温泉酒店离开时，3位穿着短袖、单衣的服务人员一直把我们送到门口。由于李刚总经理的护照突然找不到了，我们一行人耽误了半小时才出发。这三位服务人员就在寒风凛冽的户外站了半小时，直到目送我们离开。要知道，昨天这里才下了雪。我们五星有句话，“不仅要让顾客满意，更要让顾客感动”！我们被这种服务给感动了！

　　日本人的环保意识也很强。所有垃圾分类；包装纸上印有可以100%回收利用字样；超市都有专门的回收处；到处都很干净，大卡车的车轮钢圈都是锃亮的，毫不夸张。联想到我们的企业，我们中国人，作为社会的一分子，也有义务在祖国环境保护、节约资源上做一些力所能及的约束自己行为的事。

　　都说长时间旅行能让人产生感情，这次日本之行，我们还有一个最大的收获：团队之间更为融洽，加深了解。日本是一个购物天堂，在这里购物，分部总经理们首先想到的不是家人的礼品，他们惦记着分部、门店的核心员工，精心为他们选购礼物。