投诉：

    家电出问题售后服务难

　　兰州市民杨先生投诉说，5年前他在某商场购买了一款品牌洗衣机，现在出现了质量问题，可当他拨打售后服务电话时，却被告知售后服务点已经撤销。当他来到该商场咨询时，工作人员告诉他说，该品牌洗衣机已经撤柜。无奈之下，他只好拨打12315进行投诉。

　　兰州市民田女士前段时间花1580元买了台燃气热水器。打开包装才发现未提供合格证，且没用多久就出现了燃气阀内的问题。田女士要求退货，商家却不予接受。

　　兰州市民陈女士的VCD出了问题后，为图省事，就找到了小区内一家私人开的家电维修部修理，维修人员开口就要80元。第二天，陈女士取回VCD放入碟片后，发现机子不读碟的问题还是没有解决。当她找到维修部，维修人员一口咬定VCD已经修好，是她操作不当造成的。如果维修，仍需要交80元。由于没有发票和凭证，工商部门不予受理，陈女士只能吃了哑巴亏。

    调查：

    家电维修体系不完善

　　记者联系了杨先生购买洗衣机的商场，工作人员表示他们已经了解了情况。目前，只能想办法和其他品牌的售后服务点联系，看能否修好洗衣机。

　　对于田女士的投诉，兰州市工商局城关分局酒泉路工商所的工作人员已经进行了调解，商家为田女士更换了一台新的燃气热水器，田女士也对调解表示满意。

　　记者了解到，造成家电维修难主要有三个原因：一是大部分厂家、销售商没有完善的售后服务体系，导致消费者无处求助；二是家电产品更新换代速度加快，一些厂家在原有产品淘汰后连配件一并停产，造成无法维修。三是一些家电虽可维修也有配件，但维修起来费时费力，利润空间不大，部分售后服务商索性找推辞，或是漫天要价。

　　此外，一些家电企业规模不大，受成本制约，很少建立售后服务体系，大多委托特约服务单位负责维修，但这种委托关系往往不稳定，让消费者想维修却难找到门。

    对策：

    建立“绿色通道”开具票证很重要

　　针对消费者的困惑，省工商局12315指挥中心工作人员告诉记者，家电维修应该是售后服务的必要内容，在保修期内不论该款产品是否停产，厂家都有承担售后维修责任的义务，必要时应退、换货或退款。如果厂家不尽责，消费者可拨打12315热线进行投诉。

　　为了方便广大消费者，省工商局12315指挥中心与重点行业和领域的各大企业、市场、商场之间建立起互联互通互动的网络平台，开通了一批“绿色通道”。 12315指挥中心将受理的申诉通过12315网络直接分派给企业、市场、商场等相关的经营者予以处理，并进行监督办理。现已建立的“绿色通道”有20多个企业集团所覆盖全省的475个单位。 

　　 “绿色通道企业设立了专门的机构，配备了专兼职人员和可上互联网的专用电脑、电话等办公设备，并有专人与省工商局12315指挥中心加强联系。企业自接到下派案件之日起，于规定的办理时限内依据相关法律、法规及政策规定，对消费者的申诉正确处理，并及时向12315指挥中心予以反馈。遇到家电出现问题时，消费者可以通过这个‘捷径’进行维权。”该工作人员说道。

　　省工商局12315指挥中心的工作人员还说，对于超过保修期的产品维修，应按《部分商品修理更换退货责任规定》第七条规定：生产者应向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用，保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件。同时，消费者应该尽量去正规商家购买知名品牌产品，因为这些品牌都和商家建立合同，售后服务能够得到保证，消费者权益也能得到保障。