编者按：21世纪初，常州家电市场经过初步演变，形成本土和外来家电共聚一堂的局面，苏宁电器杀入常州，盘踞广化桥店，对整个常州市场虎视眈眈。五星电器扎根武进湖塘，精耕细作乡村市场。金太阳家电独霸龙城的局面逐步减弱。兰陵家电依托原有的供货优势，在兰陵桥旁拔地而起，永乐一口气在南北大街开出两家门店……时间运行到2008年，常州的家电中心商圈已形成南大街主商圈和文化宫副商圈，南大街方圆500米范围内，五星、国美、苏宁纷纷集聚在这个中心商圈内，短短的500米直线距离就拥有家电连锁卖场5家，基本上是每隔100米就是一家店，而五星更是挤走了位于北大街国美店隔壁的新世纪家电，与国美进行贴身肉搏。而兰陵家电已不复存在，金太阳和永乐纷纷被国美纳入囊中；泰富、新世纪以及购物中心则纷纷收缩家电战线，重点放在了精品百货上；对于如此集中的家电商圈，消费者以及商家的态度又是如何呢?
促销战时时上演 商家称周周难做
正是这些连锁家电的涌入令整个市场的销售模式发生了极大改变，市民的消费方式也由此改变，卖场新开，装修升级清仓热卖、重张盛大开业、空调节、彩电节……周年庆典、五一、十一、元旦春节等......几乎每周众卖场都要掀起一拨价格战，而每每重大节日，家电市场更是硝烟四起；而促销形式上多以直降、买赠、返券、让利、抽奖、来就送满就送……；而不少市民现在早已摸清了众家电的底细，采购家电不论大小，统统是"货比三家"， 五星、国美、苏宁逐一比来，价低者买之。更有甚者，即将有了添置家电的打算，但不到重大节日始终不出手，因为他们知道，这个时候，优惠往往是最丰厚的。
与此同时，众商家纷纷感言，如今这世道太难做了-----你方唱罢我又登场，消费者的忠诚度太低。其实也不能怨消费者，造成如此局面的还是众商家之间的激烈竞争所导致的，谁不想买便宜的家电呢?消费者比价的习惯也是被众商家的价格战“宠”出来的。
店格局家家相似 差异化人人想创
纵观常州24家家电连锁卖场，分别是国美11家，五星7家，苏宁6家，其销售模式基本上以大小家电为主，而商品布局也是以半开放式柜台或展台向消费者展示商品；如今随着市场竞争的惨烈，利润越来越薄、价格越来越低、品牌品质同质化越来越普遍，商家均感叹生意越来越难做；而消费者的口味则越来越高，对家电卖场购物环境以及商品出样的要求也越来越高，近几年各商家均在思考如何能独辟蹊径，打造差异化营销以赢得市场，获取消费者亲睐，于是纷纷调整店面，有的缩小，有的扩大，但基本没有脱离目前的销售模式和布局；其消费群体也大都没有一个具体的目标人群，基本上从18-60岁的顾问兼而有之，商品出样也是大小家电全面通吃，高中低端全面兼顾；以至于消费者如果不看门口标识，随便进入任何一家家电卖场，可能无法区分到底是哪家连锁旗下的卖场。
据一份由五星电器、百思买中国、百思买国际、英国Dunnhumby公司、法国IPSOS公司上海分公司共同合作完成的中国范围内的家电市场顾客消费行为调研数据显示(见附件二)；在列举了50项有关的消费行为指标中，排在前10位的、消费者最为关注的项目中，价格因素没有在内，更多的是消费者对门店的环境、便利性、员工的诚实度以及服务等方面排在前列。由此可见要想获得消费者的忠诚度，必须在店堂环境以及服务上下功夫，而不是周周的价格促销战；而如今一片“红海”的市场竞争中，商家唯有寻找到符合市场需求和自身支持的“蓝海”战略，方能在竞争中立于不败之地。
五星改造南大街 与众不同做试点
时下五星电器南大街卖场又传来重装改造的声音，据悉本次改造将把目前传统的布局以及销售模式进行试点改变，改造后的五星电器南大街店将有一个质的提升：不仅在商品的格局摆设商有了新的模式，同时注重商品的品质和品牌的提升，给顾客提供全方位的品质生活、品牌生活、品味生活将是改造后的南大街卖场的亮点之作。
南大街卖场整体改变主要体现三个方面：首先，消费人群定位的改变。南大街店精品、名品的定位决定它的顾客群体以年轻小康和新兴白领(25-35岁、收入3000-8000元)，以时尚、高端、流行、高品质、高品味的家电为主；如该卖场开业后将不再销售CRT彩电(即我们说的普通彩电和纯平彩电)，均以平板电视为主，且尺寸集中在37寸以上！
其次，卖场将扩大原有手机、数码、电脑品类的占比，由原有的20%增加到35%，增加了100多种3C品类的品种和品牌，同时也扩大了3C的经营面积。最后，据了解，五星南大街店环境以及布置全部采用国际顶级家电卖场的布置，吸收了美国、日本等前沿卖场规划理念：MP3采用悬挂式摆放，手机区有专门的导购进行现场演示，音像区专门设置了试听台...... ，增加了各种流行时尚的体验区；最重要的是整个卖场内讲究通透，主通道距离在2米以上！
服务战再度升级 消费者省时省心
时下各家电商家的服务五花八门，免费送货、上门调试这已不在是新鲜事物，众商家又在商品的延保上做文章；有市场统计数据显示，保修期过后，消费者为家电维修要支付一笔不小的费用。电脑为650-3500元，冰箱为200-1200元，洗衣机为200-1300元。 据了解，延保业务在欧美及日本等发达国家已有40多年的历史。上个世纪80年代，美国零售商参与延保的比例不到10%，而如今99%以上的零售商都提供该服务。消费者延保购买率已达到40%，其中电脑产品的延保购买率超过85%。
于是，五星去年率先推出了“贴心保”服务，该服务指消费者在购买了电器后，通过向五星购买该产品延长保修的服务合同，可得到比厂家承诺的无偿保修期更长的免费保修时间。目前，"贴心保"按产品类别等因素，延保期限在1-4年。以电视为例，消费者只要支付少量费用就可以购买为期三年的"家安保"。在这三年内，"贴心保"服务将解决彩电出现的任何质量问题，而且不收取任何维修费用。而购买贴心保服务，只需20多元到百余元；基本上是上述保修期外维修费用的10%左右。而国美等商家也推出了各自的"诚久保障"服务以及“家安保”服务。使得常州家电连锁行业服务竞争再次升温。随着服务项目的创新和提升，消费者对家电商家的满意度也在逐步提升。
日前记者从五星了解到，今年春节前五星已在试运行“准时配送 一诺必达”和“包装代保管”的服务新举措，预计在五一前后将正式推出该项服务，届时，消费者在享受送货服务以及家电包装箱的安置方面将更加省时省心省力。
业内资深人士分析： 随着消费观念的日益成熟以及供方市场的不断饱和，家电商家唯有赢取顾客的忠诚度方能站稳市场，价格虽然是消费者关注的因素，但用不好的话反而会让消费者失去对你的忠诚度，而唯有不断地提升服务，将其作为商品的附加增值，方能形成差异化的核心竞争力，从而赢取市场。
附件一：服务创新项目详解
n “准时配送，一诺必达”
准时配送(on time delivery)是指在我们卖场购买大家电的消费者，可免费享受指定精准时间段送货的服务,配送时间将从原来只能承诺上午或下午的模糊时间段提升到送达时间精准至2小时内。
以2小时为一时段，将一天的作业时间细分成6个时段(7:00-10:00；9:00-11:00；10:00-12:00；14:00-16:00；16:00-18:00；18:00-21:00),顾客在完成商品购买，进行服务预约的时候，可以根据自己的需要和实际情况，选择其中的一个服务时段。“准时配送”服务提供于配送时间为非购买日配送的顾客。为保障顾客利益，我们制定延时赔付制度：
标准：每超时10分钟，赔付10元人民币
每超时20分钟，赔付20元人民币依次类推
n “包装代保管，家电包装存放后顾无忧”
您以前是否有过为如何存放家电的包装的担忧呢?现在不必烦恼了，五星电器推出的“包装代保管”服务为您轻松解决烦恼。
如果顾客觉得自己保存包装箱太麻烦，在输入送货信息时，就标明这一需求，五星电器会进行详细的备注，在完成送货后，五星电器将贴有您详细信息的包装箱带回，免费代保管。如在三个月内需要退换货，五星电器将带包装上门为您退换。
附件二：顾客对商家的需求分析
附三：南大街改造后的具体细节
品质生活
重装的五星电器南大街卖场定位新品、精品、名品，顾客群体以新兴白领和年轻小康(年龄在25-35岁，收入在3000-5000元)为主要群体，商品的选择上也以满足这类消费人群的需要为原则。因此南大街卖场此次装修后不管是格局还是商品的品质上都将符合年轻人群的消费要求。
小家电区域为南大街定位的年轻顾客群提供了时尚的、流行的、生活化的商品，咖啡机、面包机、豆浆机等小资类的小家电为年轻白领提供工作之余对生活的一种享受。
另外，五星电器南大街卖场独家引进苹果体验中心：森海赛尔顶级音响协同20余款Ipod音乐播放器，百余款Ipod支持配件，创新冲击娱乐极限。
品牌生活
五星南大街店将是整个常州市场上中高端品牌最为齐全、合资品牌占比最高的专业家电卖场。它新增20%国际品牌；卖场所有商品型号达到5万个；拥有至少80%品牌新品在常州的首售权。
改造后的南大街店在影视方面，杜绝CRT进场，以等离子和液晶为主，同时主要以东芝、夏普、三星等合资大品牌为销售主线；空调主要以一线品牌为主，减少二三线品牌的占比量，增加合资品牌。在功能上，加强机器的能效和等级，减少噪音，确保国产品牌的能效率等级在4级以上，合资品牌在3级以上，同时对此次改造展台要求较高，在展示区域增加精品机、高档机的出样；冰箱主要以三开门和对开门为主，并且注重外观的设计和颜色，流行前卫的的设计风格，大方美观的外形颜色，还有镶有施华洛世奇水晶的豪华对开门冰箱，其售价在3万元以上；洗衣机方面滚筒和全自动占比为4:6,合资品牌和国产品牌占比为3：7，几乎没有双杠洗衣机的出样，增大合资品牌的占比，在功能方面，改变以往传统洗涤的方法，空气洗、泡沫洗、不用洗衣粉洗等提供了更为环保的洗涤方法。
品味生活
目前市场上主流一线笔记本品牌：SONY、富士通、HP、华硕、东芝、联想、方正、海尔...全部进驻五星南大街店，应有尽有，充分满足消费者需求。五星南大街店此次针对客户需求还推出了轻松商务、娱乐办公、sohu一族、网聊装备等全新概念，即顾客可以根据自己的需求选择搭配与“本本”或电脑相适应的OA办公外，及电脑周边配件，周边产品应有尽有，完全满足装扮电脑的大需求，一站式购物，轻松解决就在五星南大街店。
据悉，五星电器南大街店所展示的商品完全是世界流行趋势，消费者可以看到以前家电卖场前所未有的全球同步上市新品，累了可到音响区的试音间去放送享受一下，如尊宝音响的全数字式迷你型投影影院"音效能量展示馆"。为了不影响试听效果，在这里的几个音响高端品牌都拥有自己安静的小套间，套间位于独立品牌间的再里面一层，这样才能保证试听效果不打折扣。
