姚文桢:广州市家电维修协会会长
李勇:广州海尔工贸售后服务部总经理
梁卫权:前任松下电器广州服务技术中心经理
所谓潜规则,即是不合理但是普遍存在的规则。
在家电售后维修服务方面,潜规则的水有多深,无人知晓。
但似乎就是在一夜之间,曾经是消费者喊着要求加强家电售后服务,如今却成了商家增加自己的品牌影响力的一面“旗帜”。厂家商家在声嘶力竭地吆喝着自己的售后服务是如何地完善,消费者们却有些不屑地认为:“说的好不如做的好。”厂家商家不遗余力地推销“真诚服务到永远”概念,众多消费者们却还在期盼着维修收费“别再雾里看花。”
以下是近日记者接获到的数起消费者家电维修经历,真实反映了在当前家电维修服务领域的“潜规则”之下,消费者有多么的无奈。
想收多少收多少维修收费没谱
家住广州东山口的郭女士向记者投诉称,其家中一台海尔冰箱莫名其妙坏了,立即打海尔星级服务热线。上门的海尔维修工经简单检查后告诉她,电路板坏了需要拉到维修店去修,约摸维修费两三百元。谁知道下午郭女士接到海尔电话,称冰箱压缩机坏了,维修至少要800元。郭女士很是郁闷,早知是这个价钱她就不修了。而服务真诚到永远的厂家则回应称,“如果您不修,我们现在就把机器送回来,不过您得支付上门维修及搬运费100元。”
记者此前也曾就一台美的空调机的漏水安装问题,致电美的空调售后服务,报价结果是200元上门一趟。而同时致电海尔、格力、松下等空调品牌。因其涉及不同品牌,报价更是在200元至500元不等。
售后服务收费混乱还表现在收上门费的问题上,凡过了保修期的家电,上门维修,不管是否修理都要收费。一般燃气灶、热水器、电视机等小型家电,上门服务费为10元到20元。洗衣机等中型家电,上门费价格为40元至60元。空调机等较大型家电,上门费为40元到150元不等。且上门费不计在修理费或零配件费当中。
“孤儿家电”维修谁应该承担责任?
广州王先生2005年贪便宜购买了一台迎燕品牌的冷暖空调,用了不足一年发现空调不制热,本来想送到维修站修一下,可是没有想到,维修站的电话成了空号,多方了解,得知生产该产品的企业破产了,售后服务自然也就无法兑现了。王先生只好随便找一家维修店维修,可是连续修了好几次,花了四五百元钱也没有修好。据维修店的老板说,这个空调还得换件,可是他这边没有这样的件,得到原厂家去买才行。
像王先生这样遇到“孤儿电器”的情况还不少见,有的电器是在“三包期”,可是因为企业破产或者产品退市,承诺的服务就没有了,到别处修自然要花钱；有的虽然不在三包期,可是机器坏了,想更换零配件,因同样的原因,也找不到零配件。
记者在采访中了解到,像空调、冰箱等大件家用电器的使用年限都比较长,在正常使用几年之后,一旦出现问题,其检修和维修工作就显得尤为重要。
如果厂家在还好,但是如果厂家不在了或者产品退市了,在维修上就有很多不便。因为维修服务投入大产出小,其他生产厂家和销售单位都不愿意为这些“孤儿电器”提供维修服务。
面对“孤儿电器”谁来负责这个问题,记者调查得知,虽然厂商都表示可以为退市家电做检测、维修,但都要按市场价格收取维修费用,而这个维修费用显然要较购买时的家电要贵上不少。
街头维修“黑店”泛滥:让人欢喜让人忧
做汽车生意的朱先生今年这个春节过得很烦。他家高价购买的长虹32英寸液晶电视,使用不到一年就出现图像不稳定的问题,朱先生马上在百度网查到长虹特约维修店联系上门维修。
经检测,是信息处理主板损坏。维修工迅速修好了,然而在安装挂墙时发生了意外,液晶屏裂了。当时维修工承认系自己责任,且承诺回去找一块液晶面板免费给他修好。然而回去后维修部马上翻脸,声称屏的损裂,朱先生也有责任。于是这个春节,朱先生让自己陷入了与维修部艰难谈判的困境中。最让朱先生郁闷的是,名列网站搜索第一名的该维修店,居然不能算是长虹的品牌特约维修店。
“现在没有知道广州家电维修商户究竟有多少家?”广州市家电维修协会会长姚文桢此前也曾向记者不无担忧地抱怨过,除了在工商部门登记注册的家电维修商户有近千多家外,街头设摊的有正式营业执照的商户至少也有上千家。
与此相应的,品牌厂家均指责造成现在家电维修形象不佳的罪魁祸首,就是四处泛滥的维修“黑点”,就像家电维修业的牛皮癣,许多“黑户”形象差、收费混乱,严重损害了家电维修业的形象。
不过也有消费者指出,遍及小区的街头维修店收费合理,也有存在合理的地方。在媒体工作的梅先生表示,家中电视机的遥控器被小孩子摔坏了,问品牌厂商无论是修还是换,都要上百元,而无意中拿给小区流动维修部去,才8元钱就完全修好了。
高端家电维修动辄上万的背后
广州一位消费者于2006年初购买了一台42英寸松下牌等离子电视,当时的售价高达2万多元,但是才一年多的时间屏幕就出现了坏点,当请来售后人员维修时,却被告知这个不属于“主要配件”行列,不在保修范围,需要1.3万元维修费。
近两年随着等离子、液晶彩电销量猛增,有关平板电视售后服务的投诉也开始迅猛攀升。来自最新的抽样调查表明,今年头两月平板电视投诉较去年同期上涨接近2倍,投诉主要集中在“平板零配件质量差、服务反应速度慢、维修价格特别高”这三大问题上。
让消费者普遍感到不爽的是平板电视维修动辄上千上万元,有的甚至超过了购买平板电视的价格。由于维修成本高,无论是厂家还是商家,都不愿承担维修的费用,这一费用自然要加在消费者身上。同时,由于国家没有对平板电视制定专项售后服务规范,也给厂商相互“踢皮球”提供了空间。
针对平板电视动辄高价换屏,有维修专家特别揭露称,换屏只是换屏组件,屏组件包括显示屏本身、集成电路以及用于连接电路的软排线,其中任何部件或部件的任何部位出现问题都需要全部换屏。
而各品牌平板电视之间的配件兼容、通用性差,通常换一个价值几百元的元件即可解决的问题,却需要支付上万元来换屏。同时,多数维修都需要返厂进行,这就使维修的时间大大延长,少则半月,多则几个月。
过度售后服务海水还是火焰?
消费者程先生家里空调用得好好的,自从美的空调维修人员上门作深度清洗时,空调使用时噪音很大。美的方面当然不承认,而程先生也自认“以后再不能相信厂商那些免费清洗之类的促销了”。
家住天河区的刘先生说起他的经历来就更郁闷:他家的那台滚筒洗衣机,高价买进也就三年,每逢有什么故障,服务人员上门来得都异常热情。但维修后,刘先生总是不断接到重庆、青岛、广州的售后回访电话。起初刘先生还挺配合的,但每次这样都令刘先生感到回访电话就像是骚扰电话了。
接受调查的众多消费者均向记者反映,现在购买家电,一般都会被商家要求提供家庭住址手机电话等信息。而回到家往往收到无数的电话,要不是售后回访,要不就是不厌其烦地询问你家中是否有废旧家电需要回收。
对此海尔广州工贸售后服务部总经理李勇向记者表示,导致多次不同地方回访电话,应当是厂家在整理客户资料时出现协调问题。而广州家电维修协会姚文桢则向记者表示,过度的售后服务,也是对消费者权益的侵害。尤其是近年来基于厂家免费名目下的售后维权案例增多,表明厂家不能光靠忽悠博宣传炒作。
