本次3·15维权行动期间，接到了众多消费者的投诉电话，其中，有关冰箱和洗衣机的投诉主要集中在产品在使用过程中出现各种各样的故障，经厂家售后人员上门维修后，问题依然存在，且反复发作、屡修屡坏。

    产品为何屡修屡坏

    -用户烦恼

    产品出了问题，打电话请服务人员上门，经过维修，产品可正常使用，但过了几天，产品旧病复发，又请维修人员上门。如此这般反复折腾，想把机器砸掉的心都有了！

    -记者走访

    据冰洗业内人士称，目前冰洗产品的售后服务大部分由厂家外包给专业的维修网点负责，同时，在五一、十一等销售和售后集中时期，有些自营服务的厂家也会将部分服务外包出去。在服务外包的情况下，维修网点的员工素质如维修技术、服务态度等,在很大程度上决定着服务质量。员工素质参差不齐，提供给用户的服务也就千差万别，产品屡修屡坏自然难免。同时，屡修屡坏也有可能是产品自身存在缺陷。

    针对很多洗衣机用户提到机器经常发出“轰轰”的异响，有厂家人士称，若排除维修方面的原因，可能与使用有关，如异物掉进了内桶，像发夹、别针、硬币等。因此，用户使用机器时应格外小心。

    处理问题为何拖

    -用户烦恼

    厂家的服务人员不守信，说好第二天就回复，结果一等就是一两个星期，如果遇到产品维修需要配件，那就更慢了，理由无非是“目前暂无配件”、“配件还在运输过程中”等等。

    -记者走访

    业内人士友情提醒，用户遇到问题，最好拨打厂家的400或800热线，这两条热线可说是最权威最有效的问题解决平台。400或800备案后，会转给当地的维修中心，并督促他们解决，这样，问题解决的速度将有保证。

    对于困扰用户的、由产品配件引起的售后拖延问题，有厂家负责人指出，配件问题确实比较复杂。一般来说，规模大、产品市场保有量也大的品牌，其产品的关键配件由于使用频繁，备货普遍比较充足；而规模小、产品的市场保有量也小的品牌，配件的备货就有些跟不上。此外，有些品牌的配件并非厂家自己生产，而是由配件厂生产，配件的供应就更易出现问题。

    据了解，出现配件无法到位的情况时，厂家均有各自的解决方式。西门子会在产品维修期间给用户提供备用品，确保其生活不受影响，并明确告知用户配件到位的时间。松下洗衣机在产品配件出故障时，原则上不维修配件，而是采取直接更换新配件的作法。