2008年3月5日，市民苏先生给本报打来投诉电话，说他家2006年买的皇明太阳能热水器，当时购买时对方承诺3年内免费保修，热水器的保修卡上也清楚的写着3年内因质量问题出现故障，免费保修的条款。但是今年冬天，热水器突然出现了故障，厂家的售后人员来检查后说热水器里的一根真空管出现爆裂。苏先生要求售后人员为他维修，但是对方表示像这样的维修要收取更换真空管的材料费96元。苏先生认为这种问题应该在保修范围内，商家维修时不应该收取材料费，而售后人员则说这是因为苏先生使用不当而出现的问题，所以不能给予免费维修。

    因此，记者联系了皇明太阳能的售后服务部，对方工作人员说，根据太阳能热水器的开发和研制原理，一般情况下除了人为损坏，真空管是不会发生爆裂的。苏先生家的热水器确实还在保修期内，但是故障却是人为造成的。他表示厂家承诺的保修，是因质量问题出现的故障，比如真空管发白漏气、脱膜，导致顾客不能正常使用，他们都会免费为顾客更换。但是苏先生家的热水器是真空管爆裂，如果没有人为破坏，就是由于顾客在高温下给热水器上水造成的真空管爆裂，所以属于操作不当造成的人为损坏，公司规定要收取材料费。

    但是苏先生表示，今年冬天西安的天气一直不太好，他的家人没有在高温下上过水，更不可能去楼顶破坏自己花几千元买的太阳能热水器。同时他认为，厂家在保修卡上只标示质量问题保修，也没有说炸管不是质量问题。现在出了问题才告诉他，炸管不是质量问题，这个理由让他很难接受。

    就此问题，记者咨询了陕西恒达律师事务所的陈贞学律师，陈律师表示，这种情况首先要看是不是产品质量有问题，若是产品质量本身有问题，那厂家应该给予消费者免费保修；若真的是因为消费者的使用不当造成的损失，就应该由消费者自己承担。至于真空管爆裂是不是质量问题导致的，消费者可以对产品进行质量鉴定。