超长包修成竞争利器

　　中国家电维修协会会长刘秀敏认为，未来10年，家电业和市场将出现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势。用户对服务的要求越来越高，对服务需求的范围越来越广。

　　记者调查发现，目前很多企业都将服务竞争聚焦在最容易吸引消费者眼球的延长包修时间等方面，其中最为突出的是空调业。

　　从1995年“三包”规定正式出台到1999年初为止，各品牌空调的包修政策都老老实实地执行了国家规定：整机包修1年，主要部件包修3年。从1999年初开始，格力、海尔等主流品牌纷纷将包修期定格在整机包修3年，压缩机包修5年(海尔压缩机包修6年)。进入2005年后，行业洗牌速度加快，一些大企业希望通过抬高售后服务门槛来淘汰小企业，二、三线品牌则希望藉此向一线品牌发起挑战，并跻身一线阵营，于是，重拾延长包修期的利器，格力率先把整机包修时间延长至6年，其他品牌迅速跟进，志高还喊出了“零配件终身免费更换”的口号。今年，包修服务战更是愈演愈烈，3月，海信承诺部分变频空调整机包修8年；国庆期间，奥克斯也推出了“10年包修、10年免检”的承诺；日前，格兰仕更是扔出一枚重磅炸弹——从11月15日到年底期间，格兰仕光波空调的新用户将获赠一张服务金卡，凭此卡可享受整机12年的免费包修服务。

　　这种超过国家“三包”规定的过度承诺在其他家电产品上虽然没有如此突出，但也常常被企业当做决胜市场的“匕首”、“投枪”，如海棠洗衣机曾承诺将免费包修时间延长至5年，阿里斯顿电热水器承诺终身免费更换加热棒等等。

非理性承诺成为负担

　　家电观察家沈闻涧分析认为，一方面，家电产品同质化日趋严重，厂家一直缺乏宣传和炒作的亮点，特别是在产品的发展趋势方面，节能化、健康化发展趋势清晰，可炒作的空间较小。与此同时，原材料上涨、市场恶战带动下的企业利润空间不断下滑，将价格作为攻城略地的武器显然不合适。因此，以服务为突破口，无疑是一条捷径。另一方面，从企业长远发展的角度来看，由于售后服务是一种长期性投入，费用压力在每年的运营中被逐渐分摊开来。因此，将产品售后服务期限延长，短时间内不会增加企业的运营成本，又能够迅速提升品牌影响力，一举两得，厂家自然是乐得承诺。

　　中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任周明表示，不断升温的服务竞争虽然让消费者获益匪浅，但一些企业的非理性承诺不仅让消费者很受伤，也使企业背上了沉重的包袱，并已影响到售后服务质量。比如空调的正常使用寿命一般在8至10年，使用三四年后，故障率就开始高了。每台空调售后维修费用大约占到售价的1%-3%左右。包修期延长1倍以上后，维修费用远不止增加1倍那么简单。因为空调在6年内的故障率要远远高于3年内的故障率，10年故障率更是翻番，厂家要为此付出的费用呈几何级数增长。再加上原材料涨价等因素，厂家将面临沉重的经济负担。目前，空调业售后服务领域所面临的最大难题就是在行业整体利润走低的情况下，如何保证产品售后服务不缩水。

　　同时，在我国，生产企业既要承担生产职能，又要承担维修服务职能。据中国家电维修协会相关负责人介绍，售后服务占据着较大比例的企业运营成本，一般企业均在10%左右。海尔、TCL、海信等企业每年在维修服务上的支出达上亿元，许多企业的售后服务部门长期以来都在亏损。此外，企业还要面临售后服务网络的建设和维护、人员的知识培训、产品的技术更新等一系列不确定因素的压力。

　　“按照现在的技术水平和经济实力，空调包修五六年，对于实力雄厚和产品技术先进的企业来说，还是可以承受的，但对于小企业来说，却是个沉重的负担。如果再延长包修期，企业必须好好掂量，否则承诺无法兑现，到头来既苦了自己也伤了用户。”中国家电协会副理事长刘福中表示，因品牌消失而使承诺变成一纸空文的并非没有先例，如最早提出产品包修5年的海棠洗衣机，如今在市场上已经绝迹，曾经承诺10年包修的伊莱克斯空调，如今也退出了中国市场。

　　某水家电企业售后服务经理对超长包修时间中零配件的供应表示担忧：“产品更新换代很快，很多旧的产品到现在没有合适的零配件可用。12年的包修，到时能不能实现，很不好说。”他还告诉记者，现在，他们对一些五六年前的老型号产品往往是采用拆新机修旧机的办法保证维修，而这样做的成本无疑也是很高的。

　　周明表示，售后服务是产品质量的一种延伸，近几年企业的确比较重视这方面的投入，并将其作为参与竞争的一个重要手段。一些企业的非理性承诺虽然能得到暂时的销量增长，但也会给企业带来巨大的负担，一旦不能兑现，将会彻底失去消费者的信任。因此，在大多数情况下，这种非理性承诺不仅对消费者是不负责任的，对企业来说也是短命的行为。

超龄家电费电又危险

　　如果企业的这种超长包修承诺真的兑现，就对消费者及市场有利而无害了吗?业内人士对此也提出了不同看法。某品牌空调市场部经理认为，这种做法更多的是对消费者的安全不负责任，是在倡导一种危险的做法。春兰空调宣传联络部部长于顺年则称：“空调使用时间过长，其耗电量增加，使用成本也增加，同时安全性也降低。”

　　刘福中表示，80岁的老人和30岁的小伙子在身体机能等各方面不可同日而语，其实家电也和人一样，使用了七八年的产品，性能肯定大幅衰减，而安全事故发生率及能耗水平则会大幅提高。空调设计寿命在8-10年，当使用到七八年的时候，产品整体性能会出现衰退，比如室外机的钣金件、室内机的塑料件、系统的电路、控制芯片、电线都会老化，所以目前空调产品整机的包修期一般不超过6年。如果这时还勉强维修，即使给它换一个“年轻的心脏”——压缩机，也不可能让机器“返老还童”。

　　中国标准化研究院环境与资源研究所能源一室主任成建宏表示，为鼓励人们尽快淘汰旧家电，更换新型的节能产品，日本经产省不仅要求生产洗衣机、空调、电视、电风扇和换气扇的厂家在上述5种家电产品上标明能够安全使用的年限和注意事项，并指出这是一项义务，同时规定，日本电器产品生产厂家应将家用电器的安全使用年限规定在“自生产后的10年内”，此外，还要求上述5种电器产品上标明注意事项和联络方法，以敦促消费者在使用了一定时间后对电器进行检修或者购买新的电器。

　　前不久，美国芝加哥环境局也发布了新的家庭装修指南，帮助房主改造房屋，以达到低耗能、低污染、节省开支的目的。其中指出，如果家中的冰箱和洗碗机等已经用了10年，千万不要舍不得换新的，因为扔掉它们反而会让你节省开支。

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企业承诺应理性

　　中国消费者协会消费指导部主任王前虎表示，企业给消费者更高的服务承诺固然是好的，但过多透支明天的有序健康发展并非好事。恶性比拼、过高承诺，不但不利于企业的良性发展，也很难保证消费者的合法权益。同时，超长的包修承诺还容易使消费者不舍得更换“高龄”家电，从而埋下安全隐患。因此，厂家一定要注意根据自己的生产规模、产品技术等因素确定合理的售后服务标准，这样厂家和消费者才能真正达到双赢。

　　中国家电协会副理事长刘福中认为，企业在加强核心技术研发的同时，通过提高产品质量来降低维修服务率，这才是与国际化服务接轨的理念。企业的眼光应放得更长远，在研制、设计产品时就应统筹考虑产品的可靠性、适用性等性能，提供有关参数指标，以提高产品本身的服务保障性能，并配套提供维修资料、仪器仪表、备份元器件等，为售前和售后服务奠定坚实的基础，提供强有力的后续保障，减少对售后维修服务人员的技能要求和压力。同时，通过以旧换新的方式，促进消费者淘汰旧产品、更换新型安全节能产品，不失为一个使企业及消费者达到双赢的好办法。