规范服务，维护顾客权益

　　徐总介绍，以往不少商家在空调大忙期间，为了应对突发性空调安装，临时招慕一批工人，由一个“师傅”带两个徒弟安装一两家的空调就算“满师”。由于安装量大，这些商家为了赶工，在安装上不负责任草草了事，极大地损害了消费者的权益。

　　一位有经验的消费者透露，购买空调一定要仔细对比零售商家的售后服务承诺。作为大型家电连锁卖场，五星对空调的售后服务制定了专门的服务规范，这种对服务人员的“苛刻”却是最大限度地维护了顾客的利益，在赢得市场,同时也引来了不少同行。

细节服务，缔造行业典范

　　徐总说，服务规范充分体现了五星对服务细节的理解和对顾客心理的揣摩。在以往的安装服务中，有不少安装人员因为手上拎着工具箱，就会用脚踢顾客家的门，对此，五星规定必须“轻轻敲门、亲情问候”；现在基本家家都要脱鞋，为了保持顾客家中洁净，五星规定安装人员必须“自备鞋套、保持清洁”；为了防止安装工具损坏了顾客家的地板，同时避免打孔时大量灰尘污染环境，五星规定安装过程中要“使用垫布、无尘安装”；据五星呼叫中心统计，50%以上的报修是因为顾客对空调使用知识不了解，因此，每一位上门的安装人员有责任做到“安装位置、合理建议；细心调试、教会使用”。

     五星对于售后人员的工作绩效考核标准也是相当严格，在五星工作了5年的李师傅表示：个人收入是与绩效考核紧紧挂钩的，在保证服务质量的前提下，服务态度也是重点考核的指标。

信息服务，升级保精准

　　五星还建立了3级回访机制：要求在顾客购买的电器送货、安装的当天就进行电话回访，将情况报服务中心。服务中心于一个使用周期后再回访，了解产品调试安装后的运行状况。而所有的服务项目的实施其实是依赖五星电器的ERP系统进行支持的。目前,五星已经动用专业人员进行了服务系统的升级，升级后的ERP体系目前可以达到每秒种处理1亿笔交易的速度。五星表示，该项处理能力是根据黄金周时的标准制定，是以全品类的销售规模计算的，所以针对旺季空调的单品销售，是游刃有余的。