一、谈不起的服务

　　我们经常听到周围一些什么品牌如何如何高端、如何如何昂贵，但我们可以很轻易地换个角度——服务，有多少人谈得起，有多少消费者能够想到售后服务成本。

　　我们通常所说的售后成本也称之为售后服务成本，是指产品卖出去之后对产品实行的“三包”成本。有很多品牌为了顾及声誉，通常不得不重视售后服务，要养着一班技术员，存放一些配件，这就有形的售后成本了。

　　以MP3市场为例，美国矽霸电子中国区市场部经理指出“做MP3售后维修其实是一件非常耗费成本的事，它一般会接近于20%的企业日常运营成本。”由于制造工艺与构成非常简单，MP3一旦出现问题，就多半是近乎报废，必须更换以存储芯片和解码芯片构成的闪存才行。“但该芯片成本就能占到整个MP3生产成本的近50%，而若再加上人工、运输及其他元器件配料的费用，更换成本就与购买一个全新的MP3成本相差无几了。”

　　再如平板电视，多数厂家都承诺“整机保修一年，主要部件保修三年”——但是价格比较高的等离子和液晶电视的屏幕、背投的灯泡等核心部件，一般厂家往往认为不属于主要部件，均只提供一年保修。也许这样说也很有道理，毕竟产品的成本如此集中在一个核心部件上，例如液晶屏和等离子屏的成本几乎占整个电视成本的6、7成以上，一旦质量出现一点点问题，整个屏幕都得报废，这个损失谁也承担不起。

　　在充分考虑了“售后成本”的大前提下，对企业来讲争夺市场份额的那份狂热也许真的没那么重要。

　　二、公关危机与投诉陷阱

　　2005年9月索尼宣布在全球范围内召回360万个PS2游戏机的电源适配器，因为这些产品可导致PS2游戏机发热量过高甚至损害机器。这些召回产品中的21万个流向包括中国在内的亚洲市场。10月8日 索尼公司对外宣布要维修其数码影像类产品。所涉及的故障机型的问题出现在CCD上。10月29日索尼上市仅半个月的TX17C笔记本被投诉存在质量缺陷：PCMICA接口无法使用GPRS/CDMA无线网卡。而据索尼专卖店工作人员透露，大多数索尼TX系列笔记本均存在这一质量问题。12月索尼6个型号30个批次的数码相机均存在成像均匀度、自动曝光不合格等问题，这6个型号的数码相机被国家照相机质量监督检验中心综合判定为不合格。今年2月9日，索尼(中国)有限公司通知称，最近发现特定范围内的液晶背投电视及液晶电视的软件中存在一个计时错误，该错误会导致相关型号电视在待机及累计工作约1200小时后，出现使用中不能正常关机、或在待机状态下不能开机的现象。

　　这以上一系列的问题背后，我们真实地看到了一场品牌的信任危机。在危机过后，在公众面前固然有一系列的补救措施、一系列的公众解释、一系列的广告宣传和服务“笑脸”。然而，在一而再、再而三的失望之后，消费者又得到了什么?成就一个品牌也许需要很多努力、服务或技术；品牌危机带来的影响却是“迅速而有效的”。熟知品牌哲学的国际品牌尚且如此，那么更多刚刚踏上品牌之路的中国品牌呢?对企业来讲，发生在产品技术、售后服务中的任何一点缺失所造成的毁灭性打击也许更大。

　　根据北京市工商局12315、市消协公布的2005年7月空调旺季投诉情况显示，共受理空调类投诉637件，空调售后服务纠纷占到空调投诉总量的70.17%，其中送货、安装投诉尤为突出。而具有讽刺意味的是，2005年却是各个空调厂家大谈服务的一年。

　　三、“消费者主权”，成也，败也

　　当前企业所面临的消费者群体早已不是原先表现温顺的社会群体了，而是有着比较强烈维权意识的社会群体。重视品牌，重视消费者合法权益，已经越来越受到更多的现代化企业的认同。加强管理，严格控制生产与销售环节，对社会负责，增强服务意识，这些都是建立健康品牌的基础和必须。消费者需要的产品，是需要实实在在的品质、实实在在的贴心。所以，“消费者主权”的实现与伸张，关键要看服务于消费者的企业是否具有服务意识和社会责任感。

　　一味地强调产品耐用而忽视相关服务，是只图短线受益而不重视品牌的企业的明显特征。这样的企业放弃了经营“百年名企”的构想，在价格战与苛刻的成本控制中求一时之生存，最终是没有宽阔发展前景的。当然，过度地强化售后保障也是不理智的。为了明天而不计成本，不切实际而轻易承诺，没有适当的利润支持企业生存，“皮之不存、毛将焉附”，这样的企业是注定短命的。一个企业的垮掉给消费者和市场带来的损失也是显而易见的。这柄双刃剑，舞得不好，只会两败俱伤。企业与消费者的关系是相互的，就如同产品与服务是无法割裂的；无论过度强化哪一方，都会令双方受到严重的损失。重服务，也要考虑到市场经济每个环节的“生态平衡”。

　　时下，为了一时的利益凭空炒作、蓄意玩弄消费者，为了争夺市场份额互相攻讦、对服务轻下承诺，这样的行为最终都会得到市场的唾弃，都必然给企业招致恶果。毕竟，在理智的消费者面前，消费的权利是得到产品，也是得到服务。