在如何界定软件升级与软件故障的时候，马处长表示，电视机、手机等产品在消费者购买后正常的使用阶段，出现软件问题是质量问题。如果企业在明知产品软件存在问题的前提下将产品销售给消费者，其行为可以定性为欺诈，消费者可以根据工商局的《欺诈管理办法》向企业要求双倍赔偿。如果企业在产品销售后发现软件存在质量问题，那么必须在第一时间主动告知消费者，而不能单纯通过通告、通知等方式，并且要按照维修的程序向消费者提供服务。类似索尼5款电视的软件故障应该算是产品的质量问题，厂家应该遵照相关的“三包”规定提供服务。
据中消协统计，2005年我国针对家用电器产品质量问题的投诉上升了3.6%，而这些投诉又多集中在平板电视、手机、空调、计算机、厨房电器等五类消费类电子产品的售后服务环节上。针对此类问题，经信息产业部批准，民政部备案，中国电子商会消费类电子产品售后服务专业委员会于2005年12月25日正式成立，以配合政府部门做好规范售后服务市场的工作。
国家工商行政管理总局消费者权益保护局处长刘世如表示，售后服务专业委员会将协助政府相关部门修改旧“三包”规定，建立企业统一的售后服务标准，建立消费类电子产品售后服务的投诉体系，并开通短信投诉平台，帮助第三方机构确立售后服务的问题认定和纠纷调解机制。
